一部のカスタマーハラスメント行為に対して
2024年09月06日
私たちは常にお客様の視点に立ち、お客様にご満足いただけるように、寄せられるお客様の声を基にご意見・ご要望への対応やサービスの改善・向上に日々取り組んでいます。
一方で、日々の業務において一部のお客様より、当社の従業員に対するハラスメント行為が見受けられることがございます。
従業員の心身の安全や健康は、「顧客満足の最大化」を図るためにとても重要です。
今後も多くのお客様の期待に応え、より良いサービスを提供するためにも、従業員の人権を尊重し、ハラスメント行為から従業員を守ることが重要と捉え、当社では「カスタマーハラスメント対応ポリシー」を策定いたしました。
なお、当社における「お客様」は、消費者だけでなく事業者も含まれます。
カスタマーハラスメントに適切に対応することで、公正で健全な取引環境が実現できるものと考えておりますので、皆様のご理解・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。
カスタマーハラスメントとなる行為
「カスタマーハラスメント行為」とは、当社従業員に対するお客様による行為のうち、社会通念に照らして著しく不相当である行為、その他従業員等の安全や精神衛生等を害する恐れのある行為を指します。
①暴言、威嚇、脅迫、強要
②セクハラ、ストーカー行為・言動
③電話や店舗等での長時間拘束、執拗な問い合わせ
④SNSやインターネット上の誹謗中傷
⑤内容や態度が社会通念に照らして著しく不当と認められる要求
・不相当な賠償の要求
・過度な謝罪要求（土下座を要求するなど）
・過度な追及・個人への攻撃（従業員等への懲戒などを求める行為、結果を要求する行為、個人や職位を指定した対応要求など）
・実現不可能な要求
・その他、当社が「カスタマーハラスメント行為」と判断した要求
※上記のハラスメント行為の定義は、厚生労働省が定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づいています。
カスタマーハラスメントへの対応について
カスタマーハラスメントの対象となる行為があったと当社が判断した場合、以下の対応を行うことがございます。
・取引の停止
・民事訴訟を含む法的措置
・刑事告訴
